Hur man använder resultaten från NPS-undersökningen: walkthrough

NPS är ett Net Promoter Score, ett index för konsumentlojalitet. Det hjälper till att känna kundernas uppfattning om din produkt / verksamhet och följaktligen för att optimera arbetet: Att justera utvecklingsstrategier, förstå svagheterna och styrkorna, dels kontrollera exaktheten av objekt från SWOT-analysen. Hela viktiga teorin beskrivs i artikeln "NPS: Consumer Loyalty Index som varje företag behöver hålla reda på" och nu överväga vad specifikt kan och borde göra med det.

Konceptet Net Promoter Score (NPS) föreslår att man får feedback från kunderna är en fråga: "Betygsätt på en skala från 0 till 10, med vilken sannolikhet rekommenderar du vårt företag / produkt till en vän eller kollega, och varför?".

I artikeln kommer vi att analysera frågan om exemplet på en copywriting studio.

Få svar

Du har skickat en undersökning till kunder och fått svar. Vissa människor kommer att skriva en väldigt vag återkoppling, vissa kommer att påpeka specifika fel, det finns kunder som omedelbart uttrycker sina önskemål om förbättring av produkten / företaget och säger vad de saknar.

Det är viktigt! Det är bättre när undersökningen skickas till kunder av fel expert som vanligtvis kontaktar dem. Annars finns det en chans att bekanta sig själv och personlig sympati (professionella vänskapliga relationer) till den specialist som leder projektet kommer att påverka svaren.

Typiska svar ser så här ut:

segmentering

Vid denna tidpunkt är varje granskning uppdelad i 3 delar: meningar, minuser, proffs.

ett förslag - Det här är vad dina kunder vill se. Inte alla förslag ska svaras med entusiasm, eftersom kundens önskemål och affärsbehov inte alltid sammanfaller.

cons - detta är det som orsakar negativa människor och ökar antalet kritiker (betygsatt av 0-6 poäng) och neutrala (uppskattat med 7-8 poäng).

godsaker - Det här är dina styrkor, som bör betonas i affärsutveckling och som ökar antalet promotorer (uppskattad med 9-10 poäng).

Detta är ett misstag - vi kan anta att de "positiva" stunderna kan undvikas. Om du har fått bra poäng för något betyder det att processen är väl etablerad och är en slags företagsstandard. Fördelar är dina konkurrensfördelar, som du måste marknadsföra och använda till det maximala.

Data efter segmentering:

analys

Segmenterad - det är dags att analysera. För att göra detta, ta varje objekt från kolumnerna "Fördelar" och "Nackdelar" och lista:

  1. Vad menar han?
  2. Vem är ansvarig.
  3. Varför hände det.
  4. Hur man fixar (för nackdelar) eller hur man stärker (för plusser).
  5. Vad är lönsamt.
  6. Vilka risker bär (för minus).

Ovan har vi angett att fördelar är konkurrensfördelar som behöver lösas. Låt oss titta på ett exempel.

Ovan i bordet finns ett plus "hjälper till att räkna ut vad som behövs för projektet." Chefen, som diskuteras, förklarar situationen: kunden kom med en begäran om artiklar, chefen såg ut, bedömde situationen, förhandlades och rådde att inte göra en beställning, utan att gå till designstudio och beställa infografiska ställen istället för text. Det vill säga, chefen vägrade en order som kunde ge snabb vinst till verksamheten till förmån för kundvård och ärlighet. Men i gengäld fick företaget en lojal kund, som fortsätter att gå här med andra projekt och vet att han kommer att höras och om de tar det, gör så rätt och bra.

Slutsatsen? Hantera situationen vid planeringsmötet, avdrag för moral och företagsvärde, vid behov, utbilda, introducera en ny regel: du kan överge projektet till nackdel för omedelbar vinst om det blir klart under godkännandeprocessen att texter för kunden inte är det mest effektiva alternativet.

Vad ska man göra med meningarna? För att börja utvärdera relevansen. Det finns till exempel ett oupplöst behov "Jag vill att det ska vara möjligt att beställa SEO optimering av en webbplats samtidigt och inte bara textinnehåll".

Som vi ser på ett exempel på en copywriting-studio ser det ut så här:

  1. Att ta en SEO-anställd är inte ett alternativ, eftersom det här är en annan affärsmodell (inte ett smalt företag). Dessutom är behovet inte vanligt: ​​ibland finns 5 förfrågningar om en månad, ibland ett hel kvartal - tystnad.
  2. Att neka kunder är möjligt, men inte nödvändigt, eftersom människor är obekväma. Du kan hitta en outsourcing projektledare och överföra order till den.
  3. Fördelar: Kunderna är nöjda eftersom deras behov är stängda på platsen. Företaget får en% av transaktionen (om den vill) - det här är en extra vinst; Sooshnik är bra, eftersom han från tid till annan får lite snabba arbeten med heta kunder.
  4. Vidare ingår riskhantering. Vilka är riskerna för dig, dina kollegor, anställda, företaget? Och för kunden? Och för kundkunder, om det är b2b? Vilka är de kvantitativa och kvalitativa riskerna? Och så vidare. Om beslutet anses lämpligt är det viktigt att föreskriva förfarandet och testa processen. Om testningen har visat bra resultat - grattis, är behovet stängt. Om inte - tyvärr. Till exempel passerar den andra meningen (arbetar utan förskottsbetalning) inte ett riskprov och avvisas som för riskabelt.

Varje planerad förändring är viktig för att bedöma risker.

Ändra planering

Cons. Ta en minus och se varför han dök upp och vem är ansvarig. Detta kommer att bidra till att förstå de svaga punkterna i systemet och enskilda anställda och korrigera situationen.

När du analyserar minuserna, rusar du inte för att dra slutsatser - först förstå situationen i detalj.

Till exempel var en av klagomålen om tjänsten för långa svar. Efter att ha analyserat situationen visade sig att chefen reagerade konsekvent i högst en timme till alla meddelanden (under arbetstid). Om meddelandet kom under öppettider, då på arbetsdagens första timme nästa dag. Efter en mer detaljerad kundundersökning visade det sig att han ville lösa problem snabbt, i live-läge, helst via telefon. Fel och skuld hos den anställde där. En minus blir en mening.

Nackdelar kan vara mycket olika. Att vara engagerade i allt på en gång är verkligen bara om du har ett stort och organiserat lag. Om det inte är det är det bättre att göra allt i steg. För att göra detta fördelas uppgifterna prioriterat - och därför är det också viktigt att beräkna riskerna.

Titta på riskerna och dela nackdelarna i tre grupper:

  1. Hög risk. Dessa är kritiska, brådskande uppgifter av stor vikt. Om inte korrigeras - kommer verksamheten att förlora kunder och pengar.
  2. Medium - uppgifterna är viktiga, brådskan är mindre. Om det inte korrigeras kan det exempelvis vara en underskott i vinsten. Smärtsamt men inte dödligt
  3. Låguppgifter är inte brådskande. Om det inte korrigeras kommer det att vara olägenheter, men de kommer att få en minimal effekt på processen och resultatet.

För övrigt kan uppgifterna segmenteras av Eisenhower-matrisen snabbt / viktigt / inte brådskande / inte viktigt, men fördelningsprincipen är fortfarande knutet till risker. Vad händer om du tar på sig uppgiften senare? Och om du nu kasta hos henne de bästa specialisterna i företaget? Ska göra det just nu? Och om du skjuter upp i en månad? Bedöm och prioritera för att planera nästa steg.

Efter segmentering, ta den första gruppen - den kritiska riskgruppen - och skriv algoritmen för att korrigera eller optimera processen. Och då - som med alla affärsprocesser: Tilldela ansvar, bemyndigande, välj resurs, markera tidsfristen och mellanliggande stadier av kontroll. Du kan springa till jobbet!

godsaker. Förstå, beröm ansvarig, och använd sedan detta plus till det maximala. Markera de viktigaste punkterna i denna fördel, förstå varför kunder gillar dem och tänka på hur de får de flesta kunderna. Vissa kunder lovordade en viss tjänst, produkt, service? Så, det borde verkligen vara stolt, det är användbart för människor. Erbjud det till övriga kunder och tänka vidare på hur man stärker.

ett förslag. Analysera varje objekt, välj vad som passar din affärsstrategi. Bedöm riskerna. Vidare, som med minuser: att registrera proceduren, att utse de ansvariga och så vidare.

Det är viktigt! Kom ihåg att kunder samarbetade med dig utan det och lämnade inte förut, vilket innebär att detta inte är en prioritet. Förslag kan hanteras när du har stängt alla kritiska nackdelar. Börja inte med dem - det är inte tillrådligt.

Först, huvudtjänsten, då bullar.

presentation

Att bara optimera arbetet är bra, men om du korrekt presenterar alla ändringar kan du extrahera extra vinst från situationen.

Du kan informera kunder om förändringar i ditt företag personligen, eller du kan använda vanliga kanaler: genom en blogg eller företagsidor i sociala nätverk.

Till exempel, ofta svala inlägg arbetar i andan av "mottagna klagomål om det, gjorde det, korrigerade sådana fel. Samtidigt tänkte de ut hur man ändrade en sådan sak, de gjorde det. Vad säger du?"

Så folk kommer se en öppen och ärlig post. Potentiella kunder kommer att förstå att ditt företag verkligen gör något för kundvård, ignorerar inte behov, utvecklar - det här är motivationen att kontakta dig. Gamla kunder kommer att öka lojaliteten, vilket innebär att antalet promotorer kommer att öka. Dessutom är det omedelbart en stor mängd intressant innehåll i kanalerna för kommunikation med allmänheten, regelbundna uppdateringar av poster och underhåll av livet på webbplatsen eller företagsidan.

Vidare med den vanliga kommunikationen med kunderna eller med nästa NPS-undersökning, efter att ha fått bedömningen, kan du fortsätta dialogen med kunder och personligen rapportera om innovationer. Det fungerar bra personliga brev i andan av: "Hej, iNamerek. Förra gången du angav detta och det. Vi gjorde det här och det vet vi att du förra månaden beställde detta med en uppdaterad process. Kände du dig mer bekväm / mer användbar / bättre? Är du nöjd med förändringarna?" .

I samma dialoger kan du presentera nya funktioner från menyns kolumn - med dem kan du göra en uppgång i perspektiv: "... vi lanserade också en sådan sak, det kan vara användbart för ditt företag. Har du redan sett det? Vill du testa det?"

Det är viktigt att inte korsa böterna mellan presentation och aggressiv försäljning. Därför, innan du skriver ett brev, överväg hur din nya produkt är användbar speciellt för den här kunden eller hans verksamhet.

Vi sammanfattar

  1. Alla kundresponser måste segmenteras till fördelar, nackdelar och förslag. Efter analys kan några av nackdelarna avlägsnas eller gå in i kategorin av meningar.
  2. Det är viktigt att demontera varje objekt i detalj, men prioriteringen är nackdelarna. De behöver förstå, markera prioritet / kritik av varje och hantera i första hand. Då kan du hantera minusprioriter med lägre prioritet, och först då med plusser och förslag.
  3. Det är bättre att inte göra de flesta förändringar bakom stängda dörrar, men att presentera dem. Nya funktioner kan introduceras till kunder genom masskanaler för kommunikation eller personligen.
  4. Fördelar är ditt företags styrkor som är viktiga för kunderna. De behöver utvecklas och distribueras till alla anställda och avdelningar.

Loading...

Lämna Din Kommentar