Eftermarknadstjänst: 5 typer av innehåll som dina kunder behöver

Du måste ha stött på en situation där det önskade köpet inte ger tillfredsställelse. Till exempel har du länge planerat att köpa en dyr gadget eller hushållsapparater. Och när de äntligen tog den i handen eller slog den på, var de inte så glada. Nej, du har verkligen det du ville ha. Men det finns en brist på känslor, en känsla av den sjunde himlen. Tja, som i barndomen när de gav dig en cykel.

Konsumenterna upplever ofta detta. Och under sådana omständigheter förekommer affärer, eftersom kundens missnöje minskar återkommande försäljning, bryter band mellan person och varumärke och förstör säljarens rykte. Problemet löses med hjälp av eftermarknadsservice, en av komponenterna är samspelet med befintliga kunder med hjälp av vissa typer av innehåll.

Varför behöver kunderna innehåll som redan har köpt din produkt?

Som du vet är det lättare att återförsälja något till en befintlig kund än att locka en ny. Dessutom anses rekommendationer från nöjda köpare vara ett av de bästa kalla försäljningsverktygen. Det finns generationer av konsumenter som litar på abonnenter på sociala nätverk mer än reklam.

För att kunden ska vara nöjd med köpet och att rekommendera produkten till bekanta, måste du interagera med honom under hela shoppingturen. Och det har inga utgångspunkter och ankomst. Konsumenten reser i en cirkel, eftersom han ständigt behöver nya produkter och tjänster. Ett sätt att interagera med kunden är att ge honom relevant information. Användbar data löser följande praktiska uppgifter:

  • Minska antalet retur av varorna.
  • Minskar antalet frågor om användningen av produkten.
  • Minskar kostnaden för kundtjänst. En välinformerad kund utnyttjar till exempel produkten korrekt och använder mindre reparationsgaranti.
  • Minskar antalet negativa recensioner. Som ni vet påverkar en negativ recension ett företag mer än några positiva.
  • Ökar sannolikheten för återkommande försäljning och rekommendationer.

Vid försäljningsstadiet av konsumentresor samlar kunden erfarenheter som han kommer att använda vid förberedelserna för en ny transaktion. Faktiskt innehåll förbättrar erfarenheten av att använda produkten.

Var uppmärksam på inställningen till innehållet i efterhandssättet hos cheferna för företag som arbetar inom B2B-segmentet. Enligt konsultföretaget Eccolo anser 80% av cheferna att användbar information förbättrar kundservice.

En beskrivning av de fem typerna av innehåll som du kan förbättra kundservice, läs nedan.

1. Svar på kundfrågor

Det handlar inte bara om avsnittet "FAQ" på webbplatsen och svar på användarnas e-postmeddelanden. Dina kunder behöver en annan typ av innehåll som svarar på deras frågor. Dessa kan vara artiklar och guider för att hjälpa kunden att använda produkten. Till exempel, bilköpare kommer definitivt att tycka om hur man sköter om en bil. " Dessa kan vara videor, infographics, instruktioner, test.

Innehåll som svarar på kundfrågor hjälper till att lösa sådana problem:

  • Minska antalet samtal till kundsupport och garantiservice.
  • Ökad sannolikhet för återkommande försäljning och rekommendationer.

Marknadsråd: Skapa en "FAQ" -sektion på webbplatsen. Också erbjuda din publik användbar information om användningen av din produkt.

2. Undervisningsinnehåll

Om din publik inte ställer frågor, engagera dem med pedagogisk information. Berätta för användarna hur man väljer rätt produkt, vilka uppgifter kan lösas med det, hur man undviker potentiella svårigheter och avhjälper befintliga problem. Till exempel, berätta för bilister hur man kör bilen ordentligt under extrema förhållanden: på hala vägar, i trafikstockningar, i berg, etc. Skjut video, genomför webinarier och träningar. Skapa steg för steg instruktioner och checklistor.

Utbildningsinnehåll löser följande serviceuppdrag efter service:

  • Ökar sannolikheten för återkommande försäljning och rekommendationer.
  • Minskar behovet av garantiservice.

Marknadsråd: skriv en användbar bok. Erbjud det till potentiella och befintliga kunder. Med hjälp av pedagogiskt innehåll förbättrar du inte bara kundupplevelsen, utan ökar också din publiks räckvidd.

3. Nyheter, aktuell information om branschhändelser, trender, nya produkter

Tack vare obegränsad tillgång till Internet och utveckling av mobilteknik har konsumenterna ett behov av att ständigt få information. Människor samlar in information med sociala nätverk, RSS-aggregat, nyhetsprogram för smartphones. Under sådana förhållanden vinner ett företag som kan generera och / eller sända informationsflöden. Vill du ha ett exempel?

Kunder av mäklarhus övervakar situationen på finansmarknaderna för att förutse valutakursdynamiken, kostnaden för råvaror och lager. För att tillfredsställa publiken blir mäklare en källa till användbar industriinformation. De publicerar nyheter, analytiska material, organisera kommunikation mellan kunder och experter. För att hålla konsumenterna uppmärksamma blir de till ett media- och träningscenter samtidigt.

Informera kunder involverar publiken och bygger lojalitet. Det ökar sannolikheten för återkommande försäljning och rekommendationer.

Marknadsråd: publicera viktiga nyheter om din bransch på företagets hemsida. Intervju branschledare, ledande experter i ditt företag, toppledare. Ditt företag bör bli en källa till information för kunderna. I det här fallet kommer konsumenterna att styras av din åsikt och fatta beslut om nya inköp.

4. Information om nya produkter

Meddelanden om nya produkter hjälper dina kunder att planera inköp. Kom ihåg att du inte ska bombardera publiken med uppdaterade prislistor varje dag. Du måste tjäna rätten att skicka ett brev med en lista över nya produkter till kunden. För detta ska nio av tio av dina inlägg innehålla användbar information: artiklar, tester, guider. Bara i det tionde budskapet kan du berätta om nyheten. Förklara för kunden varför du erbjuder honom en produkt och vad som gör honom märkvärdigt.

Information om nya produkter ger återkommande försäljning och rekommendationer. Också upplysningar innefattar cross- och upselling.

Marknadsråd: Inkludera nyheter uppdateringar. Till exempel kan du meddela flera nya produkter i slutet av varje brev. I det här fallet bör meddelandet fokusera på användbar information för kunden, och meddelandet bör inte se ut som huvudsyftet med brevet. Du kan också skicka ett meddelande helt dedikerat till nya produkter en gång i månaden.

5. Recensioner, klagomål, tack

Ovanstående sa att många konsumenter litar på vänner mer på sociala nätverk än varumärken och marknadsförare. Därför måste du skapa villkor för publicering av anpassat innehåll. Det här kan göras om produkter, kommentarer i sociala nätverk, diskussioner på forumet. Försök att publicera alla recensioner, inklusive negativa. Tänk dock på hur du kommer att kämpa för att försöka starta negativa informationskampanjer mot dig.

Användarinnehåll löser följande uppgifter:

  • Ger ny försäljning. Potentiella kunder ser på dina befintliga kunders åsikter innan de fattar ett inköpsbeslut.
  • Minskar antalet negativa recensioner. Denna artikel kräver förtydligande. Den mest negativa inverkan på ditt företag tillhandahålls av recensioner kvar på webbplatser från tredje part. Ofta kan du inte ens svara på dem. Och om du gör en fälla för negativitet på din webbplats kan du svara på anspråk, förklara din position, lösa kundproblem.

Marknadsråd: lägg till en produkt feedback formulär till webbplatsen. Stimulera kunderna för att uttrycka sin erfarenhet. Diskutera också med abonnenter i sociala nätverk. Här kan du snabbt ta reda på publikens verkliga åsikt om ditt företag.

Att locka nya kunder är dyrare än att behålla befintliga.

Så ta hand om dina kunder. Informera dem, lösa problem som uppstår, överväga klagomål och feedback. Träna din publik och svara på deras frågor. Detta garanterar att du upprepar försäljning och rekommendationer.

Loading...

Lämna Din Kommentar