Hur man förhandlar med kunder på distans: Upplev 5 års freelancing

Jag är en frilansare, en enskild entreprenör, jag arbetar i fjärrformat, vanligtvis med flera projekt på en gång. Förmågan att förhandla för mig är lika viktigt som förmågan att göra mitt jobb bra. Artikeln kommer att berätta för dig hur man kan förhandla utan personliga möten och hitta ett gemensamt språk med kunderna.

Denna artikel kommer att vara intressant:

  • frilansare som vill lära av erfarenhet av förhandlingar
  • kunder som är nyfiken på att förstå vad som händer "på andra sidan."

Innehållsförteckning

Grundläggande förhandlingsprinciper

1. Beslut om prioriteringar.

Bestäm vilka villkor för samarbete som är grundläggande, och var det är tillåtet att erkänna. Vid förhandlingar försvara de viktigaste punkterna, men gå för att mötas där det är möjligt. Då ser kunden att du är redo att kompromissa, och det är lättare att godkänna dina villkor.

2. Var uppmärksam på kunden.

Reagera inte på en mall, gräva in i uppgiften, berätta hur du kan lösa det, förbereda ett urval av fallstudier om ämnet etc. Glöm inte dessa löften och förfrågningar från kunden. Till exempel lovar du att skicka ett kort eller ett kontrakt vid en viss tidpunkt - observera tidsfristen. Ordna ett samtal - ring numret i tid.

Klientens mål är att hitta någon som kommer att lösa sitt problem korrekt, i tid och utan fel. Visa att du är en sådan person.

3. Erbjud ett alternativ.

Neka inte rent, föreslå ett alternativ.

Klienten säger till exempel: "Jag är inte redo att göra en fullständig förskottsbetalning, låt mig betala 50% av projektet och 50% - efter genomförandet".

Du svarar: "Jag arbetar bara med full förskottsbetalning. Men du kan dela upp det i 4 steg: du betalar ¼ del av arbetet, jag gör det, vi håller med, då betalar du för nästa och så vidare. Jag kommer i alla fall att boka tid för hela projektets varaktighet. "

4. Ge upp i sinnet.

Göra en allvarlig koncession, förhandla bonusar. Principen "uppdrag för uppdrag" kommer att ge dig möjlighet att få en fördel som kompenserar för olägenheter. Till exempel när jag erbjuds att arbeta med NDA - håller jag med, men jag ökar kostnaden med 20-40%. Då kompenseras omöjligheten att placera texter i en portfölj med en ökning av betalningen. Lämna inte som svar på bonusar som inte är relaterade till ett visst jobb. Så det är värdelöst att göra rabatt på det aktuella projektet för löftet om en stor order i framtiden.

5. Godta innan du ger dig upp.

Direkt fel ser för hård ut. Visa att du förstår kundens position och förklara varför du är ensam.

fel

korrekt

Klient: "Landing text behövs idag, du är specialist, gör det snabbare".

Du: "Nej, det här är omöjligt, det kommer att vara om 5 dagar".

Klienten lämnar med irritation och förtroende för att du inte är så professionell att arbeta snabbt eller laddas med andra projekt.

Klient: "Landing text behövs idag, du är specialist, gör det snabbare".

Du: "Ja, jag förstår att du vill köra försäljningen snabbare. Och jag är verkligen en expert, så jag kan inte skriva texten för dagen - så hemskt. Jag måste analysera publiken, konkurrenterna, för att utarbeta strukturen. Det tar 5 dagar, men texten kommer att fungera. "

6. Argumentera positionen.

Rättfärdiga kraven. Ring ett högt pris - visa projekt eller fallstudier om ämnet; prata på lång sikt - förklara komplexiteten i uppgiften; Föreslå en lösning på problemet - visa ditt fall. Detta gör det lättare för kunden att göra ett välgrundat val.

7. Underhålla dialog.

Starta en dialog med kunden, ställ frågor, avbryta inte kommunikationen först. Så du visar intresse, dessutom är klienten lättare att komma överens om att arbeta med dem som redan har trängt in i projektet.

8. Respektera kunden och dig själv.

Kommunicera korrekt, visa att kundförfrågan är viktig för dig. Tact kommer att släta ut oförmågan på viktiga frågor. Men låt inte förolämpningar, gå till individen, förtrogenhet, avvisande attityd. Giftiga kunder kan allvarligt undergräva självkänsla, det är bättre att vägra att samarbeta.

9. Tala med klienten på hans språk.

Du måste vara en bra psykolog och läsa kundens nivå, för att inte berätta de uppenbara sakerna för dem som förstår dem, och inte hälla terminer med dem som inte förstår frågan. Ange tydligt vad som ingår i dina tjänster, vissa kunder förvirrar kompetensen hos närstående yrkesverksamma och kan förvänta sig mer än du gör.

10. Tryck inte på dina tjänster.

Förklara och berätta, men låt dig inte lura och tryck inte. Klienten skulle vilja köpa tjänsten medvetet och inte betala kontrollen under tvång eller på grund av en flyktig önskan. Det är viktigt för samarbetskvaliteten, och inte en engångsvinst. Det ska vara bekvämt att arbeta med kunden. Efter försäljningen av tjänsten genom internt motstånd kommer det inte att finnas förtroende och ömsesidig respekt.

De viktigaste problemen med interaktion med kunderna

Problem nummer 1: Pris och betalningsmetoder

Vi är överens om ett pris

Regelnummer 1: Var inte rädd för att ringa kostnaden och fråga inte kunden om det.

Butiken frågar dig inte hur mycket du vill betala för brödet. I barberaren kallas priset för en frisyr. Varför ska en kund bestämma hur mycket dina tjänster kostar? De flesta av dina kunder är till exempel entreprenörer eller företrädare för företag som inte vet hur mycket man ska betala en copywriter, designer, revisor, coach osv. Du ber dem om betalning - de är förlorade och är rädda för att berätta för beloppet för att inte betala för mycket. Några börjar titta efter priser på Internet. I fråga om copywriters och designers ser de lagererbjudanden på 100 rubel per bunt. Tror du att de kommer att erbjuda mer efter det, även om det finns en budget?

undantag: Byråer och företag som behöver anställda för en fast plats är redo att berätta om budgeten - det är lämpligt att fråga sådana kunder lönivå eller de priser som byrån accepterar.

Ring priserna själv, så du sparar tid för dig själv och kunden:

  1. Var inte rädd att klienten kommer att springa bort efter att ha hört en stor mängd. Lär dig att motivera priset - det är mer lönsamt än lägre priser i rädslan för att förlora en order.
  2. Var inte rädd för att sälja billigt. Beräkna en bekväm kostnad, då blir det ingen känsla att du inte har betalat extra.
  3. Klienten ringde först beloppet, men det passar inte? Bevisa att arbetet kostar mer. Jag har upprepade gånger kommit överens om priset på 2-2,5 gånger högre än vad som ursprungligen föreslogs.

Slösa inte din energi på hopplösa projekt, lär dig att urskilja bristen på förståelse för värde från bristen på finansiering.

Regel nummer 2: Säg inte priset i pannan.

Det höga priset kommer inte skrämma om kunden förstår vad han betalar för, ser nytta. När jag mottar en prisförfrågan via post, ringer jag satsen i första eller andra bokstaven så snart jag får en uppfattning om uppgiften. Men först ger jag referenser till verk på ett ämne eller liknande verk, jag säger precis vad jag gjorde och vilka alternativ jag kan erbjuda. En fråga om priset är fråga via telefon - skicka materialet per post för att bedöma den exakta kostnaden, så skriver jag ett brev till svaret.

Ett annat alternativ är att sönderdela tjänsten i poäng.

Klienten säger till exempel: "Landningstext är så dyrt! Vilken typ av pengar är texten på sidan? ". Du svarar: "Priset inkluderar en analys av målgruppen och konkurrenterna. erbjuda utveckling; söka ett unikt försäljningsbud arbeta med fördelarna och analysen av dina kunders behov utveckling av strukturen; skriva text; korrekturläsningskontroll. " Priset verkar inte vara så högt.

Tala klart vad ingår i kostnaden för tjänster. Annars visar det sig att kunden förväntar sig mer och blir besviken - det kommer att finnas ett "gap av förväntningar" mellan det önskade och det faktiska.

Regelnummer 3: Förklara prissättning.

På marknaden ett brett utbud av priser. Således kan kostnaden för en copywriter vara 5 rubel per 1 000 tecken och 15 000 rubel per text. Uppgiften verkar förklara hur dina tjänster skiljer sig från liknande och varför de kostar så mycket. Rita en analogi med något som är känt för kunden, till exempel med reparation av en lägenhet vars pris varierar beroende på lägenhetens yta, materialkvaliteten och arbetarnas skicklighet.

Vi förhandlar fram en förskottsbetalning

Förskottsförhandlingar är komplicerade av förtroende hos kunder. En nykomling eller en specialist utan fallstudier, portföljer och andra kvalifikationer bekräftelser - räknar inte med förskott på förhand.

Jag håller med om förskottsbetalning efter diskussion av priset, vanligtvis har kunden redan sett mitt arbete eller läst publikationen, så problemet är löst utan problem.

Vad gör det enklare för kunden att göra en förskottsbetalning:

1. Avtalets slut med PI.

Kontraktet bekräftar förpliktelserna, du kan gå till domstolen med det. Förekomsten av IP förenklar förhandlingarna. Entreprenören är ansvarig för förpliktelser med sin egendom - riskerna för att prestationerna enligt avtalet för mig inte uppfylls är högre än riskerna med företaget när de betalar för tjänster i förväg.

2. Fasad betalning.

Arbetet med att fylla på platsen kan kosta 50 000, och 100 000 och 150 000 rubel. Det är svårt för kunden att omedelbart ge stor utmärkelse till en främling. Då är det bekvämt att betala i steg - En del av den betalade, jag gjorde, godkände, betalade nästa belopp etc.

3. Garantier.

Öka förtroendet. En av mina garantier är en 50% återbetalning vid en tidsfrist. Jag har ännu inte behövt använda den, för jag har lärt mig att planera min tid och jag säger alltid tid med en marginal vid force majeure.

Vi höjer priserna för nuvarande kunder

Att arbeta med gamla kunder blir olönsam när erbjudanden visas till ett högre pris. Det betyder att det är dags att höja priserna:

  1. Varna kunden om förskottet i förväg, åtminstone i en månad. Så du gör det ärligt: ​​om han inte har en budget, kommer han att få tid att hitta en annan artist. Att bryta samarbetet är att upprätthålla ett vänligt förhållande.
  2. Fråga inte: "Vad tycker du om att höja priset för mitt arbete?". Naturligtvis är klienten emot, och det är osannolikt att höja kursen. Riktigt förklarat varför de gamla räntorna är olönsamma.
  3. Gå till slutet. Vid vägran - inte acceptera att arbeta till det gamla priset, annars kommer ditt beteende att se ut som en misslyckad manipulation.
  4. Det enklaste sättet att höja priset är att förnya kontraktet. Jag anger i kontraktet en period på sex månader eller ett år, och vid förnyelse diskuterar jag räntorna, om de gamla har förlorat sin relevans.

Diskutera rabatter

Situationsnummer 1: Klienten ber om rabatt, och du vill inte ge det.

Vad gör man:

  1. Förklara varför rabatter är olönsamma för dig, men med betoning på kundfördelar.
  1. Stå fast i din position. Koncessioner av någon anledning försämrar ditt arbete.
  2. Undvik inte - du kan uttrycka ånger, men det finns inget att be om ursäkt för. Ingen är skyldig att ge rabatt till någon, det här är en frivillig fråga.

Situation 2: Du vill göra en rabatt.

  1. Vi bestämde oss för att kasta av priset - kräva en ömsesidig koncession: förlängning av villkor, mindre antal tjänster etc.
  2. Försök att minska priset var rimligt. Jag tar hänsyn till punkter som minskar tjänstens komplexitet. Till exempel, om en text med utveckling av en struktur kostar 10 000 rubel, då kan den andra i samma struktur kosta 6 000 rubel. Sådan transparent prissättning är attraktiv för kunderna.

Rabatter ska vara fördelaktiga inte bara för kunden utan även för specialisten. Tanklös dumpning leder till att intäkterna faller, att samarbetet med kunden blir olönsam, och du vägrar projektet. Var det värt att börja jobba då?

Problem nummer 2: Gränserna för kommunikation

Kunder som invaderar personliga gränser är ett verkligt problem. Samt professionella, vilket skapar besvär för kunderna.

Grundläggande principer för bekväm interaktion:

  1. Diskutera gränserna omedelbart, då kommer det inte att finnas något missförstånd på grund av att kunden är sen i att ringa eller vill se en rapport om arbetet var 15: e minut.
  2. Gör en tydlig kommunikationsalgoritm, bekväm för alla parter. Det är bekvämt för en klient när han vet när du kan ringa, när du svarar på bokstäver, i vilket skede arbetet med projektet är.
  3. Försök att göra kompromisser. Ju mindre mindre olägenhet du har med dig - desto större sannolikhet kommer kunden att bli permanent. Till exempel, via telefon kan jag bara ringa under kontorstid. Men jag gör medgivanden och kommunicerar var det är bekvämt för kunden, jag ser inte ett problem, installerar en ny budbärare etc.
  4. Klienten gör kompromisslösa krav på betalning, arbetsform, ansvarsgrad - var inte rädd för att ringa svarförhållandena, ibland är det bättre att förlora ordern än att komma överens om felaktigt arbete.

Ordern för interaktion kan vara annorlunda - det är viktigt att det passar både kunden och specialisten, annars kommer samarbetet att sluta snabbt.

Problem nummer 3: Få information och klargöra problemet

Innan du börjar samarbeta måste du förtydliga uppgiften så mycket som möjligt.

Men kunder formulerar ofta förfrågningar ytligt eller förstår inte hur man tilldelar en specialist en uppgift:

  1. Ta reda på vad kunden vill ha, vilket resultat han förväntar sig av samarbete. Be om att fylla i kortfattningen eller fråga de nödvändiga frågorna per telefon.
  2. Var inte begränsad till en kortfattad. Samla ytterligare data. Ibland anser kunden informationen vara irrelevant, därför talar han inte om det Det är viktigt att klargöra detaljerna för att inte missa viktiga detaljer.
  3. Fråga igen om du inte förstår. Det är bättre att ställa 10 extra frågor än att göra fel. Ett bra sätt att klargöra informationen: "Berätta för mig, jag förstod det riktigt ...", och formulera sedan uppgiften som du förstod. Om ett fel uppstår klarar kunden dig.
  4. Påminn dig själv - du har inte skickat den nödvändiga informationen? Skriv och fråga igen. Skynda värd de kunder med vilka du redan arbetar. Du har bara skickat en kort, och samarbetet har ännu inte ägt rum? Minns inte ofta på dig själv. Det är nog att klargöra en gång: "Jag skickade dig en kortfattad av detta slag. Berätta för mig, är beställningen fortfarande relevant? Om du vill skjuta upp tidsfristen - låt mig veta, jag tar ett nytt projekt till din plats och kommer boka en annan tid till dig. "
  5. Vissa frilansare tycker inte om att kommunicera i röst. Men det finns kunder som inte kan uttrycka tankeseddel. Med ett bättre tal och ta reda på nödvändiga detaljer. Skriv frågor i förväg, de svar du vill ta emot, se till att du får information om varje objekt.

Förklara att framgångsrikt arbete är möjligt endast med feedback. Tala och diskutera arbetsstegen så att kunden förstår hur arbetsflödet pågår och vilken typ av deltagande som krävs av honom.

Problem nummer 4: Förklara din synvinkel

Varje specialist har situationer när kunden gör en uppenbart felaktig åtgärd, ger en felaktig uppgift eller felaktig rådgivning. Här uppstår frågan - hur man övertygar klienten.

Jag använder denna algoritm:

  1. Jag frågar klienten varför han bestämde sig för att göra det. Den här frågan visar för det första respekt och intresse för sin position, och för det andra hjälper det inte att komma in i en dum position - du kan betrakta klienten fel bara på grund av bristen på fullständig information om projektet.
  2. Jag förklarar korrekt för kunden att han har fel - använder övertygande argument, referenser till fall och andra bevis. Receptionen fungerar bra med imaginärt avtal. Exempelvis skriver en klient: "Jag vill ha en text som en konkurrent. Du håller med om: "Du har rätt, konkurrenter har en underbar text. Och sedan motsätter du: "Men du har helt olika fördelar. Hur kan dina kunder få reda på dem? Låt oss göra det här ... eller så ... ".
  3. Jag erbjuder flera alternativ att välja mellan. Jag visar sätt att lösa problemet, föreslår jag att du väljer en av dem. Så det sista ordet förblir för kunden.
  4. Klienten står sin grund - jag vägrar att göra projektet eller hålla med, men med uppgiften att jag avstår från ansvaret för resultatet.

Varför inte bara göra vad kunden frågar? Vid misslyckande kommer du att vara skyldig, eftersom du dåligt har genomfört uppgiften och inte har uppnått resultatet.

Viktig nyans: kunderna är olika. Till exempel är små och medelstora företagare vanligtvis dåligt erfarna i internetmarknadsföring och är gärna rådgivare. Företrädare för stora företag överför bara en synvinkel, godkänd av ledningen och utvecklad av marknadsavdelningen. Det är praktiskt taget värdelöst att erbjuda sina lösningar, men det är värt att förklara din position. Räckvidd utvärdera situationen och hitta ett tillvägagångssätt för kunder i olika storlekar.

Problem nummer 5: Anteckningar till arbete

Slutförandet av projektet betyder inte alltid slutet på kommunikationen med kunden. Ibland har han kommentarer till det utförda arbetet. Så här minimerar du risker i det här fallet:

  1. Godkänn ändringar och stöd inom projektet i förväg. Diskutera vad du tar på och vad du inte gör. Till exempel har jag alla alla förbättringar inom ramen för uppgiften, men när förhållandena ändras arbetar jag för en extra avgift. Du kan diskutera antalet iterationer genom att ange ett visst nummer.
  2. Ange vad som inte passar kunden och varför. Visa villigheten att rätta till situationen så fort du förstår exakt vad som är fel.
  3. Не надо бездумно вносить исправления, точно так же, как нельзя отказывать в правках. Объективные замечания нужно принимать к сведению, а те, которые способны ухудшить результат - обсуждать.

Разделяйте ошибки в выполнении проекта и дополнительную работу, которую пытается бесплатно получить клиент. Till exempel, om en expert skrev en text i konversationsstil eller hällde "vatten" och kunden begärde en kortfattad affärsbrev, var inte tjänsten tillhandahållen, entreprenören är skyldig att skriva om texten eller skicka tillbaka pengarna. Men om klienten ville ha en kort beskrivning av stycket, men då insåg han att ämnet inte avslöjades och ville longrid - det här är ytterligare arbete som måste betalas.

Problem nummer 6: Konfliktlösning

Konfliktsituationer uppstår genom kundens fel och specialistens fel. I vilket fall som helst måste de hanteras med minimala konsekvenser.

  1. Kommunicera artigt och taktfullt, visa inte överlägsenhet över klienten, även om du har rätt.
  2. Sätt dig på kundens plats - han betalade och fick fel resultat som han förväntade sig. Du skulle också vara olycklig i den här situationen. Titta på situationen opartiskt från klienten och från din sida, och försök sedan hitta en kompromiss.
  3. Lyssna på kunden, visa att du förstår honom, ange vad som inte passar dig och erbjuda lösningar på problemet.
  4. Styr dina känslor. Klienten är inte en fiende, men en partner, du måste lösa problemet utan att skylla honom i gengäld. Argumentera inte, gör inte ursäkter, försvara inte dig själv, kommunicera lugnt och artigt.
  5. Var inte rädd för att erkänna deras skuld eller misstag. Ibland gör alla misstag. I det här fallet är det bättre att återskapa och förbli i utmärkta relationer med kunden än att betrakta dig själv som ett okänt geni och sitta utan arbete.
  6. Antag att du är 100% rätt och klienten är inte, men han lyssnar inte på några argument. Då är det klokare att återbetala betalningen och säga adjö.

För att minska riskerna, åtgärda alla avtal - i kontrakt eller via e-post. Efter att ha pratat i telefonen, skriv ett brev med huvudpunkterna i diskussionen och kontrollera med kunden om allt är korrekt.

När ska man överge projektet

Inte varje kund behöver förhandla. Det är bättre att inte arbeta eller samarbeta med några mycket noggrant. Jag skiljer flera negativa typer:

  1. De försummar dig, de tror att de gynnar, ger arbete. Det är bättre att inte slösa bort tid och vägra omedelbart, för att inte äventyra din självkänsla.
  2. Försökte arbeta med flera experter och klaga på alla. Mest troligt kommer du också att vara dålig. Även om det är värt att titta på en sådan klient - kanske är han kroniskt otur.
  3. De vill inte betala, men de motiverar dem i framtiden, till exempel med hälften av vinsten från projektet. Självklart kommer du inte se vinst, men du spenderar tid.
  4. Försöker att manipulera eller kompromisslöst driva sina villkor.
  5. Omedelbart lovar de en stabil och full belastning - i regel går ett lågt pris i par. En stabilt stor mängd arbete med en liten betalning är en tvivelaktig fördel av samarbete.
  6. Förvänta superresultat - en text kommer att sälja dem för en miljon dollar eller investera ett hundra rubel i reklam kommer att medföra miljoner order. Sträva efter att betala lite, men ta det maximala.
  7. De demoraliserar - de kräver överdriven uppmärksamhet, gör obegripliga krav, utgör tvivelaktiga uppgifter.
  8. Devalue ditt arbete - hävdar att det kostar 2-3-5 gånger mindre, och du säger bara priset från taket och försöker lura dem.
  9. Letar efter freebies - de erbjuder att delta i en tävling eller ta ett test, lova att betala för arbete senare, hänvisa till deras rykte, men som regel skriver de från ett nytt mail och under en pseudonym om vilka sökmotorer som inte vet någonting.
  10. Sälj en dålig produkt och försök på alla sätt att göra det till ett "godis".

Utvärdera dina kunder innan du börjar jobba, titta på hur de kommunicerar och vilka frågor de frågar. Ofta framgår det redan av förfrågningstexten att samarbetet inte kommer att äga rum. Att neka projektet, fungera korrekt, behöver inte göra ett klagomål till en person som du inte ens arbetade med. Giftiga kunder - ett stort problem för nybörjare. Min majoritet av förfrågningar kommer från "varma" kunder: enligt rekommendationer, från mina sidor i sociala nätverk och publikationer, därför nu stöter jag knappast på sådana typer.

Huvudprinciperna för framgångsrik interaktion med kunder är att placera sig oftare i deras ställe, att vara uppmärksamma på varje projekt, för att uppfylla sina åtaganden, och att värdera din tid och inte slösa den på ofrivilliga uppgifter.

Loading...

Lämna Din Kommentar