Så här löser du konflikter med kunder: instruktioner för teknisk support

Hur man svarar på negativa meddelanden så att klienten inte bara försvinner utan också blir din vän? Hur återvänder användarens kärlek utan voodoo och kärleksförlopp?

Disclaimer. Det handlar om kommunikation i chattrum, sociala nätverk, post. Tekniskt stöd via telefon är en annan värld som är okänd för mig.

Vem ska lära sig att kommunicera med kunderna

Jag använder exempel från tre kända resurser:

1. Ikoner8

Ikoner8 - ständigt uppdaterad bas av ikoner för gränssnitt. Jag arbetade med killarna i ett år, och användarna berömde oss varje dag. I tekniskt stöd löste vi inte bara problem, utan lärde oss också att svara på komplimanger.

I denna artikel talar jag inte på ikoner8, men jag berättar vad jag lärde mig under min tid på företaget.

2. "VelikaPlaza"

Med exempel på kommunikation på ryska blev jag hjälpt av killarna från "Texterra". Jag tror att du inte behöver representera det här företaget :)

3. Harvard förhandlingsprojekt

I boken "Svåra samtal" pratar experter från Harvard om hur man kommunicerar med människor om ämnen som är svåra för oss att prata om. Det här är de mest användbara böckerna om förhandlingarna som jag läste.

Många företag, förutom de nämnda, kommunicerar med kunder på ett coolt sätt. Många författare skriver om arbete med negativa recensioner. Om du känner till sådana resurser kan du gärna dela dem i kommentarerna.

Konfliktförebyggande

Privat konflikter är inte en krona av celibat med tekniskt stöd. Bara några ord och till och med tankar på företagets anställda kan provocera en negativ från kunden. Här är några regler som hjälpt oss att undvika problem.

Regel nummer 1. Tänk kunder väl

Klaga inte mot varandra, även om "denna *** (klient) fick dig." Den som appellerar till stöd är inte en dåre som inte kan hantera webbplatsen eller prislappen. Mest troligt, företaget namudil med gränssnittet och förklarade inte betalningssystemet. Mannen är förvirrad, och vår uppgift är att hjälpa, inte att fördöma. Samtalet kommer att känna och uppskatta det.

Vad händer om vi misstänker det värsta i människor? De är förolämpade och slutar svara på brev.

Vad får mig att tro att de fuskar mig? Istället för att tyst fråga vad klienten gör, lade jag framför sig den mörka delen av mitt undermedvetna. Tyvärr svarade killen inte längre på ett enda brev.

Regel nummer 2. öppenhet

Ju mer vi gömmer desto mer misstänks vi för fler synder. Men hur många av dina företagshemligheter som måste döljas från användarna?

Man tror att man inte kan prata med alla om pengar och prissättning. Och killarna från ikoner8 skapade en separat sida där de förklarade hur de tjänar och vad de spenderar pengar på.

Om du förklarar dig i förväg, tas många frågor med negativa övertoner bort, till exempel "Varför är det så dyrt?" eller "Hur kan du vara så girig?"

Regel nummer 3. Skämt är bra, men farliga

Misslyckade skämt är indelade i två kategorier:

1) Skämt som inte tar hänsyn till det kulturella sammanhanget

2) Skämt som gick för långt

Andreis historia från ikoner8: "Vi översatte webbplatsen till olika språk. Vi letade efter volontärer för alla och skickade dem instruktioner om var de skulle gå och hur man översätter." Många svarade, inklusive en brasiliansk, de skickade honom instruktioner och han försvann. Jag bestämde mig för att skriva: hur fall, folk, var gick du? Och han skämtade: "Jag hoppas att du inte gör något olagligt där, hehe." I det ögonblicket fanns det en olympiad i Rio, jag visste det. Det jag inte visste var att amerikanerna anklagade brasilianerna en internationell skandal bröt ut i stöld av personliga tillhörigheter. Den brasilianska återvände, läste mitt meddelande e. Jag lärde mig om mig själv en hel del. "

Här är ett exempel på ett misslyckat skämt från mig. På den dag då Windows 10 kom ut gjorde vi en adresslista för att berätta för gemenskapen att vi har ikoner för det här operativsystemet. Jag bestämde mig för att flörta och skrev följande:

Under natten fick vi mycket enastående feedback, vilket inte är överraskande:

Brian kunde försäkra sig, efter att ha hört hans påståenden och erkände sitt misstag. Vissa kunder är förolämpade mer.

Hur undviker man fel? Jag hoppas en dag kommer jag att lära mig det själv. Problemet är att i ett skämt måste det finnas en del av aggression och spontanitet, annars kommer det att bli unfunny. En win-win, men förmodligen inte det roligaste alternativet är att skratta åt dig själv, inte hos kunden. I det här fallet är det svårt att böja pinnen.

Regelnummer 4. Uppmärksamhet på användaridéer

För det första erbjuder användare ofta intressanta idéer för att förbättra tjänsten. För det andra, hur kan du ignorera meddelandet om en person som vill hjälpa till? Han har tillbringat tid och energi på oss och väntar på att vi tar sitt erbjudande på allvar.

Jag pratade om idéerna till laget och frågade om de var genomförbara. Om du spenderar tid svarar klienten din vän, även om han vägras:

Vad ska man göra om en konflikt redan har uppstått

Kundens kärlek går av olika skäl. Sättet och förmågan att återlämna det beror på vad som hände.

Situation 1. Klagomål om tjänsten

exempel: "Jag har bara betalat för licensen, men min ansökan laddar inte ner vad i helvete." "," Det här är gut! Jag måste skicka projektet imorgon, men du skapar inte teckensnitt! "

Vad händer: en person behöver bråttom något, han tar inte emot det och panikerar. Det bästa du kan göra är att fixa det. Fångsten är att det inte alltid är möjligt att fixa buggen tillräckligt snabbt.

Handlingsplan:

1) Vi ber om ursäkt. Det är bra om det här inte är en vanlig ursäkt för alla kunder, men en fras skriftlig för en viss samtalspartner.

2) Vi hittar i alla detaljer vad problemet är och vad exakt klienten vill ta emot.

3) Vi ber kunden att vänta och fråga utvecklarna eller chefen hur snabbt du kan fixa felet.

4) Vi informerar kunden hur mycket han måste vänta och fråga hur han relaterar till detta.

Ibland är det bra att överdriva graden av din oro över klientens problem. Jag lärde mig frasen: Hur dåligt är det? ("Hur dåligt är det?"). Ibland började samtalaren konsolidera mig: oroa dig inte, allt är inte så illa, jag kommer att lida.

5) Om samtalaren är nöjd med väntetiden, ber vi om ursäkt igen och säga adjö. Glöm sedan inte att berätta för personen att du åtgärdat felet.

6) Om samtalspartnern inte är nöjd med väntetiden letar vi efter andra sätt att hjälpa till:

a) Om något inte hämtas, kan du säkert dra det ur databasen och skicka det till kunden via mail.

b) Om det finns en alternativ tjänst, prata om det. När vi hade problem med att ändra ikonernas färg i ikoner8, skrev vi till klienter hur man dekorerar ikoner i Illustrator och Photoshop.

Säg NEJ:

1) Länkar till artiklar i FAQ

Det ser ut som, "Förstå dig själv, jag har bättre saker att göra." Teknisk supportchef bör skriva detaljerade instruktioner för varje enskilt fall.

2) Skrivare och klichéer

Vad kan irritera mer än en tjänst som inte fungerar vid det mest avgörande ögonblicket? Meddelandet "Vi ber om ursäkt för besväret" och andra tekniska stödgummier.

Vad ska ersätta cliché:

kliché

Mänskliga svar från verkliga samtal på Texterra

Kan jag hjälpa dig?

Hallå Intresserad av våra tjänster? Jag kan ge råd. Ibland är det snabbare att prata än att leta efter svaret på sidan :)

Tyvärr kan vi inte hjälpa dig i den här situationen.

Tyvärr kan jag inte svara på din fråga, för, ärligt talat, jag är en lekman i denna fråga) Vänligen lämna

kommentera artikeln, och du kommer att svaras.

(Chefen svarar på en fråga för en bloggartikel)

Ditt problem kommer snart att lösas.

Var inte arg. Jag skrev, vi arbetar, vi kommer att korrigera. För nu är det nödvändigt att lida lite)

Situation 2. Frågor om priset

exempel: "Varför är du så dyr?", "Billigare i en närbutik", "Kan jag få det gratis?".

Vad händer: en person är upptagen för att pruta eller bara för att argumentera.

Handlingsplan:

1) Vi frågar varför en person behöver en rabatt och vilket pris han anser vara rättvist. Endast utan sarkasm; Vårt mål är att få vänner, inte skratta.

2) Om en person kan utnyttja en rabatt, berätta hur vi gör det.

3) Om det inte finns några rabatter, tyvärr men klart säga: "Tyvärr kan vi inte göra det här."

4) Vi förklarar varför det är omöjligt att sälja billigare och lista vad som ingår i priset på en produkt eller tjänst. Badet lagar i kraft: klienten är "utklädd" framför oss (han förklarade varför han inte har råd med våra varor), och nu är vi "klädda".

Fråga frågan: "Vad skulle du göra på vår plats?" Då börjar samtalspartnaren att aktivt arbeta på hjärnhalvkärnan, som ansvarar för logiken.

5) Om tvisten fortsätter rekommenderar vi en liknande fri tjänst. Klienten är i alla fall inte inställd att köpa, men vi har chansen att lämna ett trevligt minne om oss.

Här är ett exempel på ett framgångsrikt svar på en sådan fråga:

Tatiana informerade inte bara en potentiell klient i detalj, utan sade också den magiska frasen: "Kostnaden förvirrar ibland även Moskva kunder." Detta är en manifestation av empati när vi visar att en person inte är ensam med sitt problem.

Situation 3. Negativa offentliga kommentarer

exempel: "Jag har aldrig sett en mer offensiv video för ansökan," "Företagets senaste nyhetsbrev är bara hemskt."

Vad händer: en person är upprörd av vår taktlöshet och vill inte engagera sig i dialog. I regel handlar det inte om buggar, utan om etisk kränkning. Men situationen är inte hopplös.

Handlingsplan:

1) Det första steget för att korrigera felet är att förstå vad som är ilsket för användaren. Flera deltagare gick in i diskussionen, och vi tog upp var och en av dem.

2) När vi förstår felet, ber vi om ursäkt för det.

3) Vi får reda på hur du ska rätta till situationen. Användaren vet bäst hur man får honom att må bättre.

Eral från ovanstående exempel erbjöd sig att ringa på Skype. Det var en väldigt användbar konversation: Jag lärde mig mycket om inhemsk sexism och hur man förhindrar dess manifestationer i innehållet. Vi har redan sagt farväl till vänner.

4) Om hela laget godkänner kraven, korrigera situationen. Jag tog upp en fråga om videon direkt efter att ha pratat med Eral, och vi spelade in en video i ett annat scenario.

Säg NEJ:

1) Begär att ta bort innehåll från tejp

Detta kan provocera andra negativa inlägg.

2) Satser som indirekt anklagar användaren

Till exempel "Du förstod inte oss", "Varför hitta fel med bagage?". En sådan reaktion provocerar motstånd.

Situation 4. Konflikt för konfliktens skull

Jag kan inte ge ett exempel. Först hände det mig bara ett par gånger under årets arbete i teknisk support. För det andra representerar sådana meddelanden vanligen en ström av profanitet.

Jag tror att konflikten för konfliktens skull är det enda fallet när det är omöjligt att göra vänner med en klient. Släpp den förlorade själen på Internet och håll inte på det onda.

Vad sägs om dig?

För året arbetade jag i ikoner8, jag blev knappast teknisk supportchef för 80lvl, så mitt råd är inte den ultimata sanningen. Och hur arbetar du med negativa meddelanden?

Loading...

Lämna Din Kommentar