Hur företag svarar på recensioner: 44 riktiga exempel

Vi har redan skrivit om kundrecensioner här, här och här. Låt oss nu analysera de levande exemplen som jag hittade på sociala nätverk och på otzovik webbplatser. Det är intressant hur banker och apotek, resebyråer och skönhetssalonger, telekomoperatörer och taxitjänster svarar på Internetanspråk från kunder. Det finns många exempel: det finns vanliga svar och livliga känslor, otillräckliga reaktioner och blatant råhet.

Svar på positiva kommentarer

Detta kommer att vara den minsta delen. Tyvärr finns det mer negativa kundrecensioner på Internet än vad de är: de skrivs oftast om de är missnöjda med tjänsten eller produkten, eller bara för att bryta sin ilska. Det finns färre positiva återkopplingar, och företagens reaktion på dem är tydlig: solid tack och min mi-mi. Om en viss medarbetare tackas i återkallandet är det bättre att utveckla detta ämne och gå med i beröm. Och personen är nöjd, och företagets rykte stärks.

Svar på det negativa. Neutral Kommentarer

Kundfokus är nu på mode. Det finns företrädare för många företag i sociala nätverk: de svarar på kommentarer i officiella grupper och övervakar feedback från kunder på Internet. Deras feedback är vanligtvis neutral, ansiktslös och välvillig, men i huvudsak är det svar på ingenting.

Ofta komponerar företagen en svarsmall och klarar sig genom att svara på olika användare på exakt samma sätt. För det mesta skickar de klagomål till postkontoret, till kvalitetskontrolltjänsten, till privata meddelanden eller direkt.

Vad händer där bakom de stängda dörrarna till e-post eller i LAN, om problemet är löst i slutet är okänt.

Ibland visar företrädare för företagen själva intresse och frågar om frågan har blivit löst. Det här är jättebra!

Konstruktiv feedback: problemlösning eller kundrådgivning

Det räcker inte att bara svara på klagomålet: Åh, förlåt, förlåt, vi kommer definitivt att korrigera. Someday. Det är viktigt att människor hörs och ageras. Naham säljare? Gör honom ett förslag. Produkten var dålig kvalitet? Återvänd pengarna och köper inte dessa partier längre. Naturligtvis måste man be om ursäkt till kunden och helst erbjuda honom en bulle: en rabatt, ett gratis besök, etc.

Emotionella, levande recensioner

När företrädare för företaget svarar inte med stereotypa fraser, men med en själ, är detta mycket tilltalande. Företaget förvärvar ett ansikte som står ut för kunden från den gråa massan av kommunikation. Det finns många alternativ för sådan kommunikation. Det viktigaste - mer uppriktighet!

Kreativa svar på kundrecensioner

Ärligt talat trodde jag att den här enheten skulle vara mer. Tyvärr, bara detta exempel hittades. Därför, om du vet sådana fall, skriv då i kommentarerna, lägg till.

Kött, tenn, slagsmål med kunder

Nåväl, vi blev intressanta. Det finns företag som nysnar på allt detta ditt kundfokus. För vissa är detta en del av bilden, någon vet bara inte hur man kommunicerar, någon bryter mot kritik och börjar argumentera.

Men hur är det då att svara på elakhet, frågar du? Vi förstår att recensioner inte alltid skriver rättvist och ärligt. Det händer att kunderna inte är blyga i uttryck och avleda älskling, förolämpar företaget. Och fortfarande negativa recensioner skrivs av konkurrenter som är ivriga att podgadit rivaler.

Okej, låt oss se hur de svarar på förolämpningar och tveksamt företagsreaktion.

Ett annat misstag företag gör är att inte svara på kritik alls.

Rita slutsatser

  1. I allmänhet finns det en bra trend med kundfokus och snabb respons på recensioner.
  2. Anställda företag för det mesta tillåter sig inte att argumentera med kunder: deras företrädare är artiga och upprörda, och svarar även på förolämpningar med värdighet.
  3. Klienten är inte alltid rätt. Och du är inte alltid rätt. Håll på lika villkor, men låt inte dialogen glida in i en tråkig klump. Få konversationen till konstruktiv.
  4. Algoritmen för det perfekta svaret på klientens klagomål är enkelt: säg hej, be om ursäkt, lösa problemet och rapportera tillbaka. Det skulle vara trevligt att erbjuda kompensation.
  5. Det finns verkligen få kreativa, ovanliga svar: du kan göra det till ditt chip. Emotionell, livlig feedback är också lite: missa inte chansen att lägga till lojalitet.

Känner du till de ursprungliga exemplen på hur företag utarbetar recensioner online? Skriv i kommentarerna :-)

Loading...

Lämna Din Kommentar